Op grond van het BBV worden met ingang van de begroting 2017 beleidsindicatoren in de begroting
opgenomen. De beleidsindicatoren dienen ter toelichting van de maatschappelijke effecten in de
programma's. De beleidsindicatoren zijn voorgeschreven en afkomstig van de website 'Waar staat je
gemeente'. Voor dit programma zijn er geen voorgeschreven indicatoren.
Dienstverlening
Voor de directe dienstverlening richting onze burgers kent de gemeente een eigen doelstelling. Als gemeente Midden-Drenthe werken we aan goede servicegerichte dienstverlening aan onze burgers. Als doelstelling hanteren we hierbij dat inwoners de dienstverlening beoordelen met gemiddeld een 7.
Indicator | eenheid | jaar | regio | waarde | Beschrijving |
|---|---|---|---|---|---|
Directe Dienstverlening | waardering (0-10) | 2014 | Midden-Drenthe | 6,9 | Het gemiddelde rapportcijfer dat inwoners geven voor de dienstverlening van de gemeente. |
2014 | 25.000 - 50.000 inwoners | 6,7 |
Tweejaarlijks doet onze gemeente mee aan de burgerpeiling van ‘Waar staat je gemeente’. Eind 2014/ begin 2015 heeft het laatste onderzoek plaatsgevonden. Met een cijfer van 6,9 voor de directe dienstverlening zitten we net onder het ambitieniveau. Wel scoort Midden-Drenthe hoger dan gemeentes met een vergelijkbaar aantal inwoners en ook hoger dan het overall gemiddelde van alle gemeenten in Nederland.
Net voor de zomer van 2017 is er een nieuwe burgerpeiling gestart. De resultaten hiervan worden in het najaar van 2017 verwacht.
Naast de algemene beoordeling van de dienstverlening hanteren we voor onze dienstverlening een aantal indicatoren waarmee inhoudelijk het niveau van de dienstverlening wordt gemeten. Deze indicatoren richten zich enerzijds op de verschillende vormen van klantcontact (telefoon, e-mail, balie, post) en anderzijds op de afhandeling van de dienstverlening zelf (afhandeltermijnen).
Klantcontact
Indicatoren klantcontacten | Doel | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Gerealiseerd | ||||||
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden | 80% | - | - | - | - | 71% |
Beantwoording van de brieven binnen 10 dagen | 80% | 57% | 65% | 84% | 82% | 88% |
Aantal klanten dat minder dan 10 minuten wacht | 80% | 84% | 90% | 89% | 89% | 83% |
Afhandeling klantvragen
Indicatoren afhandeling klantvragen | Doel | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Gerealiseerd | ||||||
Afhandeling vergunningen binnen de wettelijke termijn | 100% | 96% | 96% | 91% | 92% | 92% |
Afhandeling bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn | 100% | 88% | 92% | 93% | 99% | 100% |
Afhandeling meldingen binnen 5 dagen | 80% | 87% | 85% | 67% | 82% | 81% |
Klachten
De behandeling van klachten is een wezenlijk onderdeel van de dienstverlening. Het gaat daarbij om klachten zoals bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht: klachten gericht tegen het handelen en gedrag van medewerkers en (leden van) het college.
Belangrijk is wat er met klachten gebeurt, zowel in de fase van minnelijk overleg als in de fase van de formele afhandeling. Door klachten snel in behandeling te nemen en persoonlijk contact te leggen benadrukken we dat we klachten serieus nemen. Dat draagt bij aan het vinden van een oplossing in de informele fase. Voor de afhandelsnelheid geldt daarom dat binnen er 5 werkdagen persoonlijk contact is geweest met de klager. Verder geldt natuurlijk als doel om alle klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.
Indicatoren afhandeling klachten | Doel | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Gerealiseerd | ||||||
Aantal klachten | 40 | 25 | 27 | |||
1e contact binnen vijf werkdagen | 80% | 55% | 64% | 81% | ||
Afhandeling binnen de wettelijke termijn van 42 dagen | 100% | 75% | 96% | 81% | ||
Inhoudelijk kiezen we bij de behandeling van klachten bewust voor een kwetsbare opstelling. We erkennen wanneer we als medewerker anders hadden kunnen en moeten handelen om op die manier open te staan en te leren van fouten. Dit sluit aan bij hoe we de dienstverlening aan onze inwoners willen verzorgen. We ontwikkelen door te leren, met aandacht voor houding en gedrag.